【壁建て】
特にトラブル対応において、窓口を設定した場合、窓口以外の部門・個人は先方と直接応対しない、という対応策を徹底すること。
先方が、会社のどこに接触しようとしても、連携して壁のように一律の応対がなされることがポイント。
【解説】
最近は、モンスタークレーマーが増え、反社との関係遮断も叫ばれています。
実際にトラブルになった場合の会社の体制について、勉強しておきましょう。
会社に食い込む方法の１つに、部門間の分断や引っ掻き回しがあります。
「本部の△△は、これは酷い、と言ってたぞ！」
「支店の○○は、非を認めて謝罪したぞ！」
あっちこっちの、それぞれの都合の良い所だけつなぎ合わせて引っ掻き回します。
それを防ぐために、窓口以外では応対しないよう、徹底します。
担当部門だけでなく、コールセンター、代表番号、役員室などなど。
電話や訪問が来そうな所の対応を徹底し、トラブルに備えます。
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当連載は、民暴対策を中心に、ビジネスのヒントを紹介するものです。
今回は、「法務の技法」（芦原一郎著 中央経済社2014）を参考にしました。