東京都品川区生活福祉課において不当要求及びハードクレーム対応研修に講師として登壇しました！
2022年12月20日「不当要求（ハードクレーム）対応研修」に講師として登壇しました！
品川区生活福祉課において、不当要求対応について寸劇と講義を行いました。
寸劇では、弁護士がクレーマー役、職員役に分かれて実際の成功例、失敗例について寸劇を披露しました。寸劇の合間には、失敗例、成功例のそれぞれについてのポイントを指摘しながら解説をしました。その後の質疑応答および講義では寸劇を前提に実際の不当要求への対応方法についてレジュメを用いて具体的に解説しました。
担当弁護士より（兪尚樹 弁護士）
ハードクレームへの対応は、職員の方々へ多大なるストレスを与えるものです。そして、ハードクレームに対する対応を知っているか知らないかで、心持ちは大きく異なります。
そこで、今回我々は、職員の皆様にハードクレームへの対応方法をお伝えすることでいざハードクレームに直面した際にも、自信を持って対応していただくことが出来ればという思いを持って研修を実施しました。
研修においては、弁護士による寸劇を実施し、ハードクレームを受けた際に、どのような対応をすればクレーマーに隙を与えてしまうか、逆にどのように対応をすればよいのかを実際に見ていただきました。普段生活をしている中では、なかなか聞くことのないような威圧的な言葉や言い回しを寸劇で使用することで、クレームを受けた際の精神状態も疑似体験していただきました。
今回の研修が、実際にハードクレームを受けた際に、「前の研修で体験したやつだ」と思っていただき、毅然と対応をしていただく一助となれば、これ以上に幸いなことはありません。
講習・セミナーのご依頼はこちら
【受講者の声(アンケート結果より)】
受講者のアンケートから以下の評価をいただきました。（※５段階評価中「５」又は「４」と回答した人の割合）
大変満足・・・・・91％
満足・・・・・・・９％
普通・・・・・・・０％
不満・・・・・・・０％
大変不満・・・・・０％
【受講者の声（アンケートより一部抜粋）】
1. 参考となったこと
・とってもリアルなやりとりで、当事者になった際、冷静に保留・確認する必要性を学べました。
・書面でのやりとりの危険さや、返答の仕方等参考にしていきたいです。
・毅然とした態度の意味を理解できた事。
・不当要求の本質的な部分がよく理解できました。
2. 今後の仕事にどのように活かしていこうと思いますか
・不当要求のみならず、ケースワーカーとして持っておくべき心構え、テクニックがわかり、今後の対応を円滑に進められそうです。
・不当要求に出会った際、同僚が巻き込まれた際の対応で、不当要求に応じないことを目標に対処します。
・相手のペースに合わせすぎてしまう傾向があるので、気をつけたいと思います。
3. その他の感想について
・弁護士の見解、質疑応答を交えた研修はよい機会だった。別の事例でも話しを聞けたらと思う。
・演技が大変素晴らしかったです。現場をイメージできました。ありがとうございました。
・お忙しい中、リハーサルまでやっていただいたことに感動しました。クオリティが高すぎたので、他課の事例など展開できたらいいと思いました。
・ロールプレイというのは、自分を投影し当事者意識を持って聞けるのでためになった。