東京都市町村職員研修所でハードクレーム対応研修に講師として登壇しました！
2022年7月19日 職層別研修 能力向上部門「ハードクレーム対応（係長職以下向け）」研修に講師として登壇しました！
ハードクレーム対応につい講義を行い、基礎講座では実際のハードクレームへの対応方法についてレジュメを用いて具体的に解説しました。ハードクレーム対応の基礎講座に加えて、講演担当の弁護士がクレーマー役、職員役に分かれて実際の成功例、失敗例についてリアルな寸劇を披露しました。さらに寸劇の解説では様々な場面で応用できるように、失敗例、成功例のそれぞれについてのポイントを指摘しながら解説をしました。
担当弁護士より（中山 尚之 弁護士）
ハードクレームを受けたとき職員の方々に「ストレスを抱え込んでほしくない。」「一人で悩んでほしくない。」そのための対応方法をお伝えできればという思いを持って研修を行いました。
べテランの弁護士による幅広い知識・理論面を押さえた座学講義に加え、寸劇を通じてハードクレームの「疑似体験」をしていただくことで、実際のハードクレームを受けた際に、どういった精神状態になるのか、どういった言葉選びが有効かを体験していただきました。普段口にしないような言葉や言い回しでも対応フレーズの一例として事前に学習し、疑似体験を通じてイメージをもっておくと、現実のハードクレームに直面した際、これを拠り所に対応することができるかと思います。
昨今では「ネットに晒すぞ」などと言い寄られる対応場面も増えつつありますが、講義や寸劇ではこのような場面を含めたものといたしました。
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