東京都市町村職員研修所で管理職向けに不当要求対応の講師として登壇しました！
東京都市町村職員研修所で管理職向けに不当要求の講師として登壇しました！（2024年8月22日）
研修では、不当要求対応の基調講演、寸劇による不当要求対応への実践、質疑応答を通じて管理職の方向けに実践的な研修を行いました。寸劇では、「Ａ市側の生活保護費の支給ミスをきっかけとした不当要求」という架空のケースを想定し、具体的かつリアルな場面設定での、不当要求対応をテーマに扱いました。さらにワークシート（下記）を用いて、受講生の方に積極的に参加してもらい、より実践的な対応をお伝えしました。
担当講師より（小谷野 雅晴 弁護士）
「あなたのフルネームと一緒に今回の対応についてネットに投稿させてもらいます。」「これは正式な市民としての投稿です。」あくまでこれは一例ですが、不当要求やハードクレームの内容は常にリアルで具体的です。今回の研修では、不当要求やクレーム対応の一般論からさらに踏み込み、講義に加え、寸劇による実演や解説、さらには質疑応答を通じて、「より具体的に」「できるだけリアルな」不当要求対応についてお伝えすることを心掛けました。そして、管理職の方々は個別事例の対応だけでなく、常時からの不当要求対応の体制づくりが求められることがあります。「複数人対応」「組織対応」の重要性について、具体的事例を通じて鍵となるポイントについてお伝えしました。
受講者アンケート（東京都市町村職員研修所 研修概要 P44より）
・不当要求への対応に関する知識やスキルが向上した。
・組織として対応する重要性が認識でき、職員を守るための意識が高まった。
・弁護士の専門的な知識や経験から得られた具体的な事例が、とても参考になった。
・他団体の方との意見交換の時間があれば良かった。
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